Kehadiran online Anda di platform media sosial memainkan peran penting dalam cara orang lain melihat bisnis Anda. Kehadiran media sosial Anda pada dasarnya dapat membuat atau menghancurkan merek Anda.
Jika orang senang dengan Anda, merek Anda, dan bisnis Anda, orang lain akan tahu. Jika mereka tidak senang dengan cara Anda menangani masalah tertentu, orang lain juga akan mengetahuinya.
Ada banyak tips dan trik yang dapat Anda gunakan untuk mengelola kehadiran Anda dengan tepat di semua platform media sosial.
Penelitian menunjukkan bahwa 85% konsumen meneliti perusahaan secara online sebelum mereka memutuskan apakah akan melakukan pembelian. Saat pelanggan potensial Anda meneliti perusahaan Anda, ini akan mencakup kehadiran media sosial apa pun yang Anda miliki, serta ulasan dan berita yang muncul saat mereka mengetikkan nama bisnis Anda ke mesin pencari. Bagian dari manajemen reputasi online efektif adalah memahami bagaimana pelanggan Anda menggunakan web. Situs web Anda mungkin menjadi tempat terakhir yang mereka kunjungi untuk mengetahui lebih banyak tentang Anda.
Saat ini, orang lebih paham tentang penjualan dan pemasaran dari bisnis. Konsumen mulai menghargai pendapat pelanggan lain dan ulasan online lebih tinggi daripada apa pun yang mungkin Anda katakan tentang merek Anda. Pelanggan tidak hanya menghargai ulasan online, tetapi juga bersedia membayar lebih untuk layanan dari perusahaan dengan ulasan dan peringkat yang lebih tinggi.
Jika orang tidak senang dengan cara Anda berbisnis, mereka tidak akan hanya mengirimi Anda surat kemarahan atau menulis surat ke koran. Mereka akan menyebut kekurangan Anda di media sosial, dan sebelum Anda menyadarinya, Anda bisa mendapatkan bencana PR di tangan Anda.
Media sosial pada dasarnya adalah ruang gema raksasa pandangan orang, sehingga keluhan kecil bisa keluar dari tangan dengan sangat cepat. Untuk bisnis besar atau yang menghadap publik, keluhan dapat berkembang menjadi pergerakan dalam hitungan jam.
Berikut adalah tujuh cara yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk mengelola kredibilitas jalanan online merek Anda.
1. Pantau jejak sosial Anda.
Facebook dan Twitter adalah dua platform media sosial paling populer, tetapi mereka bukan satu-satunya di luar sana. Lakukan pencarian rutin pada nama merek atau produk Anda di setiap platform untuk mendapatkan gambaran tentang apa yang dikatakan orang tentang Anda. Selain dapat menanggapi masalah (lihat di bawah), Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang sentimen konsumen terhadap merek Anda. Ingatlah untuk memeriksa semua platform yang relevan, bukan hanya platform tempat Anda aktif.
2. Tanggapi orang dengan segera.
Jika Anda memiliki kehadiran media sosial, orang mengharapkan Anda untuk bersosialisasi. Ketika pelanggan Anda menghubungi Anda di media sosial, mereka mengharapkan Anda untuk membalas pertanyaan mereka dengan cepat. Bahkan jika itu adalah sesuatu yang tidak dapat Anda selesaikan dengan segera, setidaknya akui mereka. Jika Anda memposting konten, libatkan orang-orang yang memposting komentar untuk menumbuhkan hubungan yang langgeng dengan audiens Anda.
3. Mintalah ulasan Google.
Ulasan online adalah alat yang ampuh, terutama untuk menarik pelanggan di awal siklus pembelian. Jika Anda membuat pelanggan Anda senang, minta mereka untuk memposting ulasan untuk mengekspresikan pandangan mereka dan menambah koleksi ulasan Anda. Jika Anda memiliki basis pelanggan yang besar, buat kampanye pemasaran email untuk mendorong pelanggan meninggalkan ulasan. Lebih banyak orang akan meninggalkan ulasan ketika ditanya. Jika Anda kesulitan mendapatkan ulasan, berikan insentif untuk proses kampanye Anda dengan hadiah atau kompetisi.
Pelanggan yang mencari produk dan layanan menghargai ulasan online. Ulasan Google adalah yang paling menonjol karena biasanya muncul pertama kali di hasil pencarian, membuat merek Anda terlihat lebih dapat dipercaya dan dihargai oleh pelanggan.
4. Mendorong advokasi merek.
Anda dapat menggunakan media sosial untuk menumbuhkan basis pendukung merek yang kuat. Beri audiens Anda alasan untuk mengikuti dan terlibat dengan Anda dengan membagikan konten yang mereka sukai, memulai diskusi dengan mereka, dan mengadakan kompetisi. Dorong audiens Anda untuk membagikan konten mereka juga: Konten buatan pengguna, seperti ulasan, sangat dihargai oleh pelanggan dan pengguna media sosial.
Anda juga dapat mendorong advokasi merek secara internal. Seperangkat pedoman media sosial yang tegas untuk karyawan harus merinci budaya dan sifat referensi online mereka ke merek Anda dengan cara yang terbuka dan jujur.
5. Bersikaplah transparan.
Transparansi membangun kepercayaan. Mengingat bahwa siapa pun dapat menemukan semua yang pernah Anda katakan secara online, mencoba menutupi kebenaran memiliki potensi serangan balasan yang serius. Berlatih komunikasi dan pemasaran yang jujur di media sosial. Selalu akui kesalahan Anda, karena jika Anda mencoba menutupi sesuatu, cepat atau lambat akan ketahuan. Jika seseorang mengeluh kepada Anda di media sosial, jangan hapus atau sembunyikan komentar tersebut; alamat itu. Ingat, jutaan mata bisa melihat.
6. Tetapkan tujuan.
Saat menetapkan tujuan untuk kehadiran media Anda, hal pertama yang harus dilakukan adalah bertanya pada diri sendiri mengapa Anda berada di media sosial. Jawaban Anda seharusnya tidak “karena semua orang ada di dalamnya.” Meskipun tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesadaran merek Anda, tujuan Anda yang dapat ditindaklanjuti harus lebih spesifik. Misalnya, Anda ingin meningkatkan tanggapan Instagram terhadap produk Anda sebesar 25% pada akhir kuartal kedua. Ingat, tujuan Anda harus SMART (spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu).
7. Kenali audiens Anda.
Mengidentifikasi audiens target Anda sangat penting dalam setiap upaya untuk mengelola kehadiran media sosial Anda. Setelah Anda mengetahui keinginan dan kebutuhan audiens Anda, Anda akan lebih siap untuk memahami kehadiran Anda sendiri di media sosial. Anda akan tahu platform mana yang paling cocok untuk merek Anda dan cara berbicara dengan audiens Anda di setiap platform tertentu.
Budidaya reputasi online merek Anda dengan hati-hati dapat meningkatkan penjualan Anda dan sentimen positif terhadap merek Anda. Orang mengharapkan bisnis untuk terlibat dengan mereka di media sosial setidaknya sampai tingkat tertentu, jadi penting untuk melakukannya dengan benar. Hindari jebakan, karena dunia sedang menonton!
About the Author