PENTINGNYA MEMAHAMI PERJALANAN PELANGGAN OMNICHANNEL

PENTINGNYA MEMAHAMI PERJALANAN PELANGGAN OMNICHANNEL

Perjalanan pelanggan (customer journey) dimulai dengan interaksi pertama pelanggan dengan Anda dan berakhir saat pelanggan tersebut berhenti berbisnis dengan Anda. Perjalanan pelanggan omnichannel menggabungkan beberapa saluran dan melibatkan interaksi dengan dan melibatkan pelanggan di saluran pilihan mereka, menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar dan menyeluruh terlepas dari kombinasi titik kontak dan interaksi yang digunakan pelanggan untuk terlibat dengan bisnis Anda.

Memperoleh pemahaman tentang perjalanan pelanggan omnichannel dapat mempermudah penyelarasan upaya pemasaran dan layanan pelanggan Anda di seluruh saluran, sekaligus menjaga kebutuhan pelanggan Anda tetap fokus.

Perjalanan pelanggan omnichannel melibatkan setiap momen saat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda di setiap titik kontak. Mendokumentasikan momen-momen ini secara berurutan menghasilkan semacam peta, yang dikenal sebagai peta perjalanan pelanggan, yang dapat digunakan untuk lebih memahami hambatan yang dihadapi pelanggan dalam mencapai tujuannya. Peta perjalanan pelanggan sering kali dibagi menjadi beberapa fase berbeda untuk membantu membedakan antara jenis interaksi yang serupa. Contoh fase ini meliputi:

• Kesadaran dan perolehan: Fase kesadaran adalah tentang penemuan. Pelanggan yang menemukan iklan untuk bisnis Anda, mengunjungi situs web Anda, menelepon pusat kontak Anda, atau pertama kali menginjakkan kaki di etalase fisik semuanya memenuhi syarat sebagai bagian dari fase kesadaran awal. Pelanggan yang berkomitmen untuk melakukan pembelian masuk ke fase akuisisi, yang kemudian menyatu dengan fase onboarding.
• Orientasi dan keterlibatan: Orientasi, khususnya, melibatkan semua interaksi yang dimaksudkan untuk memandu pelanggan baru melalui proses pembelian, termasuk penjelasan tentang cara memanfaatkan produk atau layanan Anda secara maksimal. Ini mengalir ke fase keterlibatan yang berpusat pada penggunaan penawaran Anda setelah pelanggan lebih mengenal merek Anda.
• Dukungan pasca pembelian: Fase perjalanan pelanggan ini melibatkan interaksi yang terjadi setelah pembelian pelanggan. Ini dapat mencakup interaksi seperti menghubungi dukungan pelanggan melalui telepon, mengunjungi portal dukungan mandiri atau basis pengetahuan perusahaan Anda, dan menghubungi layanan pelanggan melalui email, media sosial, atau saluran lainnya.

Cara Kerja Perjalanan Pelanggan Omnichannel

Perjalanan pelanggan omnichannel berkembang di berbagai saluran, termasuk kohesi antara saluran yang diupayakan bisnis dan penggunaan yang harmonis dari semua saluran yang tersedia untuk mendukung setiap fase perjalanan dengan cara yang sesuai untuk setiap pelanggan.

Perjalanan pelanggan omnichannel memperhitungkan jalur yang dinamis dan bervariasi untuk memperoleh berbagai jenis pelanggan yang dapat diambil. Misalnya, seseorang yang ingin mempelajari lebih lanjut tentang bisnis Anda setelah melihat iklan di TV mungkin memilih untuk mengunjungi situs web Anda, lalu membeli produk di toko Anda. Setiap langkah ini melibatkan saluran terpisah dan berhasil merampingkan pengalaman pelanggan di masing-masing langkah ini memiliki dampak langsung pada apakah mereka akan menindaklanjuti dengan membeli dari Anda.

Untuk memahami tahapan perjalanan pelanggan omnichannel Anda, pertama-tama Anda harus mendasarkannya pada data nyata dan kemudian memplotnya sebagai peta perjalanan pelanggan – alat visual yang dapat membantu mengklarifikasi kekhawatiran yang telah disuarakan pelanggan atau bahkan yang belum mereka ceritakan Anda secara langsung. Berbekal peta perjalanan pelanggan omnichannel yang didukung data, Anda kemudian dapat menggunakan perjalanan pelanggan omnichannel sebagai dasar untuk pengembangan bisnis Anda lebih lanjut.

Mengoptimalkan Perjalanan Pelanggan Omnichannel Anda

Perjalanan pelanggan menjadi lebih kompleks – mengadopsi pendekatan omnichannel untuk memahaminya dapat membantu mengungkapkan lebih banyak cara untuk melayani pelanggan Anda. Gagasan berikut adalah cara yang bagus untuk memulai:

• Pusatkan informasi pelanggan: Memanfaatkan sistem terpusat dari mana data interaksi pelanggan akan membuat lebih mudah untuk menyesuaikan interaksi di masa depan agar sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Pertimbangkan atribusi saluran: Saat Anda melacak interaksi pelanggan di seluruh saluran dan mencoba menghubungkan semuanya, kebutuhan akan wawasan tambahan tentang masing-masing saluran menjadi lebih jelas. Hanya karena pelanggan tertentu menyelesaikan pembelian di satu saluran, bukan berarti mereka pertama kali berinteraksi dengan bisnis Anda melalui saluran yang sama. Itu bahkan tidak berarti mereka menghabiskan banyak waktu menggunakan saluran itu selain saat mereka menyelesaikan pembelian. Data atribusi saluran dapat memberi tahu Anda peran yang dimainkan setiap saluran dalam menutup penjualan atau memperoleh pelanggan terbaru Anda.
• Coba analitik perjalanan pelanggan: Analisis perjalanan pelanggan dapat membantu meningkatkan upaya pemetaan perjalanan Anda. Cabang analitik ini membantu mengungkap pola perilaku mendasar yang memicu kebiasaan keterlibatan pelanggan. Sementara peta perjalanan pelanggan mungkin memberi Anda ide bagus tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda di seluruh saluran, analitik perjalanan pelanggan membantu mengungkap alasan mereka melakukannya.

Meskipun mekanisme yang berperan di balik layar sistem omnichannel mungkin rumit, efek keseluruhannya bagi pengguna dan bisnis Anda adalah positif. Membuat perjalanan pelanggan omnichannel yang efektif akan meningkatkan efisiensi dan menyederhanakan interaksi di seluruh lini.

Semoga artikel ini bermanfaat. Dan jika Anda membutuhkan informasi lebih banyak perihal strategi pemasaran, atau Anda membutuhkan jasa profesional untuk membantu Anda membuat konten web dan social media, kami siap membantu. Silahkann hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui WhatsApp 085777743201.