Banyak dari perusahaan paling sukses di dunia dikenal karena seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, seperti Amazon, Zappos, Apple, dan Disney. Mengikuti praktik terbaik pengalaman pelanggan adalah cara terbaik untuk mencapai kehebatan.
Memberikan pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting, terlepas dari ukuran bisnis Anda atau jumlah pelanggan yang Anda layani. Di bawah ini, kami membagikan 4 praktik terbaik pengalaman pelanggan yang dapat Anda terapkan untuk menonjol dari yang lain dan mengesankan pelanggan Anda.
Memiliki visi atau misi pengalaman pelanggan Sebelum masuk ke pengaturan CX Anda, Anda perlu menentukan apa yang Anda ingin pelanggan Anda rasakan ketika mereka berinteraksi dengan Anda. Apakah Anda ingin mereka merasa tenang, tertantang, terinspirasi, didukung? Mendefinisikan misi Anda — atau visi CX — akan membantu Anda membuat pilihan saat Anda mengembangkan perjalanan pelanggan Anda. Tanpa visi pemersatu yang menarik, berbagai tim yang terlibat dalam menjalankan strategi CX Anda akan terjebak dalam mode reaksi daripada bekerja sama.
Bangun fondasi yang baik Menciptakan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya hanya mungkin jika Anda membangun fondasi yang sangat kokoh. Jika pelanggan terus-menerus mengalami masalah, mereka tidak akan melihat pengalaman menyenangkan yang Anda bangun di sekitar mereka. Ini akan seperti menyambut teman ke rumah Anda dan menunjukkan tirai yang indah dan cahaya sore tetapi mengabaikan lubang besar di lantai Anda dan atap yang bocor. Beberapa tips: • Mulailah dari yang kecil dan pastikan Anda menguasai dasar-dasarnya dengan benar. Layanan pelanggan terbaik seringkali membosankan. • Terapkan sistem yang membantu Anda mengatur komunikasi pelanggan sehingga Anda tidak akan pernah melewatkan email. • Pekerjakan seorang pemimpin layanan pelanggan dengan pengalaman. Mereka akan tahu apa yang perlu dilakukan untuk membuat segalanya berjalan lancar.
Pahami pelanggan Anda Tanpa mengetahui untuk siapa Anda merancang sebuah pengalaman, Anda mungkin akan kehilangan sasaran. Setiap perusahaan memiliki audiens yang berbeda. Memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan, dan apa yang sudah mereka ketahui akan membantu menciptakan pengalaman yang sangat cocok untuk mereka. Bagaimana Anda bisa tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda? Tanyakan kepada mereka, dan kemudian dengarkan apa yang mereka katakan. Salah satu praktik terbaik terpenting untuk pengalaman pelanggan yang hebat adalah terus-menerus mencari dan menyerap umpan balik pelanggan.
Ukur metrik pengalaman pelanggan Anda Mengukur pengalaman pelanggan membantu Anda memahami apakah Anda bergerak ke arah yang benar. Ini juga dapat membantu mengukur laba atas investasi Anda dengan menunjukkan dampak peningkatan CX terhadap metrik bisnis. Tapi apa yang harus Anda ukur? Sebaiknya pilih sejumlah metrik yang seimbang, termasuk metrik yang dihitung dari masukan pelanggan dan metrik yang diukur secara internal. Misalnya, survei pelanggan tentang pengalaman mereka menggunakan metrik yang dikenal baik seperti Net Promoter Score, CSAT, dan Customer Effort Score.. Kemudian seimbangkan metrik tersebut dengan data kuantitatif seperti tingkat penghentian, waktu balasan rata-rata, dan statistik penggunaan produk.
Untuk memutuskan metrik apa yang paling mewakili pengalaman pelanggan ideal Anda, lihat kembali visi pengalaman pelanggan Anda. Kualitas atau atribut apa yang Anda cantumkan dalam visi Anda? Inilah yang harus Anda sertakan dalam kumpulan metrik seimbang Anda. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Info mengenai pemasaran modern silakan hubungi kami dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.
About the Author
Content Marketing administrator
Penulis Content Marketing ahli dibidang direct marketing, Marketing management, general marketing, dan on line marketing, digital marketing, SEO organik, SEM, social media marketing, website optimation
About the Author