KIAT TEPAT PENGALAMAN PELANGGAN DIGITAL YANG DIPERSONALISASI

KIAT TEPAT PENGALAMAN PELANGGAN DIGITAL YANG DIPERSONALISASI

Era digital telah meningkatkan ekspektasi pelanggan akan pengalaman yang relevan, kontekstual, dan nyaman ke tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya. Pengalaman pelanggan (CX) menjadi faktor pengambilan keputusan utama.

Namun, dengan otomatisasi berkali-kali, bisnis kehilangan sentuhan manusiawi saat mereka melakukan penskalaan. Oleh karena itu, personalisasi adalah yang paling penting dalam hal pengalaman pelanggan. Selain itu, seperti yang kita ketahui ‘satu ukuran cocok untuk semua’, Anda harus menawarkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi untuk mempertahankannya.

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi saat mereka berurusan dengan bisnis, dan sesuai laporan Epsilon, 80% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian saat bisnis memberikan pengalaman yang disesuaikan.

Pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi, ketika ditawarkan kepada pelanggan, memungkinkan bisnis tidak hanya untuk membedakan diri mereka sendiri tetapi juga untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

Saat pelanggan mencari dukungan yang disesuaikan, cara praktis berikut ini akan memberikan kerangka kerja yang memungkinkan bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi.

1. Segmentasikan Target Audiens Anda

Segmentasi pelanggan adalah cara terbaik untuk mengumpulkan wawasan tentang lanskap pasar. Segmentasi pelanggan adalah tentang mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen berdasarkan kualitas bersama.

Ada beberapa cara berbeda untuk mengelompokkan pelanggan. Bagaimana Anda melakukan segmentasi sangat bergantung pada bisnis dan tujuan Anda. Berikut adalah beberapa cara umum untuk mengelompokkan pelanggan Anda.

• Demografis. Bagi pelanggan Anda ke dalam kelompok demografis seperti jenis kelamin, bahasa, atau pekerjaan.
• Geografis. Gunakan informasi seperti wilayah, negara, dan negara bagian untuk mengelompokkan pelanggan agar mengirim pesan yang ditargetkan kepada mereka.
• Perilaku. Manfaatkan perilaku pelanggan Anda dan data penggunaan produk untuk mengelompokkan pelanggan seperti frekuensi pembelian, sesi login per bulan, dll.
• Perjalanan pelanggan. Mengetahui di mana pelanggan berada dalam perjalanan memungkinkan Anda untuk melibatkan mereka dengan cara yang lebih tepat.

Katakanlah Anda memiliki basis pelanggan dengan rentang usia yang luas. Dengan mengelompokkan pelanggan ke dalam kelompok, Anda dapat membuat asumsi tertentu tentang apa yang paling mereka hargai dari pengalaman layanan pelanggan mereka dan pendekatan apa yang paling sesuai dengan mereka.

2. Rencanakan Strategi Pengalaman Pelanggan Omnichannel

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten di berbagai saluran saat mereka menggunakannya untuk menjangkau bisnis Anda. Dan jika mereka tidak mendapatkan pengalaman yang konsisten, mereka menjadi kesal dan mungkin membalikkan merek lain.

Bisnis harus beralih ke omnichannel untuk memastikan komunikasi yang konsisten di semua saluran seperti situs web, media sosial, telepon, dalam aplikasi, toko, dll.

Bagaimana cara memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan menggunakan omnichannel?

• Sederhanakan semua percakapan pelanggan di bawah satu platform dan memberikan pengalaman yang kohesif.
• Identifikasi saluran yang paling disukai dan aktiflah selama 24×7 di saluran tersebut untuk mengurangi waktu respons rata-rata.
• Manfaatkan alat seperti obrolan langsung, chatbot, alat visual untuk mendapatkan detail masalah yang lebih cepat dan memberikan resolusi kontak pertama.

3. Otomatiskan Pengalaman Pelanggan Anda

Pelanggan hari ini mengantisipasi layanan terbaik di sekitar produk rata-rata. Ada peningkatan permintaan untuk bantuan dengan mengklik tombol.

Sistem otomatis dapat memainkan peran penting dalam menjual pengalaman membeli produk dari merek tertentu.

Memanfaatkan chatbot membantu menghasilkan tingkat respons 35-40% dan jumlah ini bisa naik hingga 80-90% dengan lebih banyak audiens yang terlibat.

4. Dengarkan Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan semua bisnis. Ini memberikan wawasan berharga tentang apa yang bekerja dengan baik tentang produk atau layanan Anda dan apa yang harus dilakukan untuk membuat pengalaman menjadi lebih baik.

Anda sebagai bisnis perlu memahami pentingnya umpan balik pelanggan dan mendapatkannya dengan memintanya pada waktu yang tepat. Anda dapat memperoleh umpan balik tepat setelah akhir percakapan obrolan langsung, setelah pembayaran yang berhasil, atau setelah penyelesaian tiket dukungan.

Bagaimana mendengarkan umpan balik pelanggan dapat mempersonalisasi interaksi pelanggan?

Menganalisis umpan balik melibatkan mengidentifikasi poin dan kebutuhan pelanggan yang menyakitkan sehingga bisnis dapat fokus untuk meningkatkan area tersebut.

• Kategorikan semua umpan balik ke dalam kategori. Umpan balik dapat mencakup kecepatan pengiriman produk, layanan purna jual, pendekatan layanan pelanggan, dll. Setelah dikategorikan, Anda dapat membagi lebih lanjut yang perlu segera diperhatikan.
• Identifikasi jenis umpan balik. Umpan balik pelanggan datang dengan komentar negatif dan positif. Yang positif membawa ide-ide konkret tentang apa yang bisa sangat efektif dalam membangun loyalitas pelanggan. Di sisi lain, yang negatif memberikan wawasan tentang area perbaikan.
• Konsolidasikan hasil dan rencanakan tindakan Anda selanjutnya. Terakhir, gabungkan semua hasil untuk membuat rencana tindakan tentang bagaimana Anda ingin menanggapi setiap masalah yang diangkat. Buat rencana yang layak dan efektif yang akan mengatasi semua masalah yang menurut klien Anda hadapi bisnis Anda sambil menjaga layanan yang baik tetap berfungsi.

5. Personalisasi Setiap Komunikasi

Strategi komunikasi pelanggan yang dipersonalisasi memiliki dampak langsung pada indeks kepuasan pelanggan. 80% pelanggan lebih cenderung membeli produk atau layanan dari merek yang memberikan pengalaman yang disesuaikan.

Personalisasi adalah tentang memahami perilaku pelanggan Anda dan menyesuaikan pesan Anda untuk menyelaraskan keduanya dengan sempurna.

Dengan menggunakan teknologi yang tepat, Anda dapat mengumpulkan data pelanggan dan mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan Anda dan memberikan pesan unik kepada setiap klien terlepas dari preferensi saluran mereka.

Berikut adalah beberapa cara untuk mempersonalisasi interaksi Anda untuk memenuhi kepuasan pelanggan

• Pertahankan nada sesuai dengan kepribadian pelanggan. Beberapa lebih suka komunikasi singkat dan langsung dan beberapa menyukai percakapan yang lebih panjang dan berbagi pendapat.
• Dengarkan pelanggan Anda secara aktif dan berdayakan mereka. Bertanya kepada pelanggan Anda tentang preferensi mereka mempersonalisasi pengalaman dan membangun kepercayaan mereka pada merek Anda.
• Memahami latar belakang pelanggan Anda secara menyeluruh dengan melakukan percakapan otentik membantu mempersonalisasi setiap hubungan.
• Merekomendasikan produk dan layanan kepada pelanggan Anda berdasarkan riwayat pembelian mereka. Rekomendasi keranjang yang dipersonalisasi memengaruhi 92% pembeli online.
• Ekspresikan gerakan dengan mengirimkan pesan tindak lanjut kepada pelanggan setelah setiap pembelian atau interaksi layanan untuk berterima kasih kepada mereka dan menawarkan bantuan lebih lanjut jika diperlukan.

6. Berdayakan Karyawan untuk Membuat Contoh Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Memberdayakan karyawan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi adalah sesuatu yang harus dipraktikkan oleh setiap bisnis.

Artinya, Anda memberi mereka wewenang untuk membuat keputusan independen untuk mengesankan pelanggan Anda. Ini juga mengharuskan karyawan Anda untuk dilatih dengan baik untuk mengidentifikasi dan bertindak berdasarkan peluang untuk memberikan layanan terbaik dan membuat pelanggan senang.

Memberi karyawan kepemilikan akan menghasilkan peningkatan motivasi, layanan pelanggan, dan moral, tetapi juga peningkatan kualitas, produktivitas, dan pengambilan keputusan yang cepat.

Bagaimana tim pemberdayaan membantu memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi?

• Wewenang untuk membuat keputusan. Karyawan memegang otoritas penuh untuk menangani pertanyaan pelanggan secara mandiri. Adalah tanggung jawab mereka untuk memukau mereka dengan memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.
• Tampil sebagai tim. Memberdayakan tim Anda memungkinkan mereka untuk tampil bersama untuk bergerak memberikan layanan pelanggan superior yang melampaui indeks kepuasan pelanggan.
• Umpan balik karyawan. Umpan balik dari karyawan secara langsung selaras dengan tujuan perusahaan. Misi perusahaan dan pendapat tim Anda terkait yang membuat mereka dihargai.
• Praktik terbaik untuk membuat contoh pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi:
• Anda dapat menyusun dan memberi insentif kepada tim Anda sehingga karyawan Anda dapat bekerja secara mandiri untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan tetap berdiri sendiri.
• Berdayakan perwakilan layanan pelanggan Anda dengan mengukur umpan balik yang dikumpulkan dan total pertanyaan yang diselesaikan yang ditugaskan untuk memberikan kesuksesan layanan pelanggan yang luar biasa.

7. Personalisasi Komunikasi Email Anda

Email dengan subjek email yang dipersonalisasi cenderung memiliki rasio buka 50% lebih tinggi, sedangkan rata-rata rasio buka email sekitar 20,81%.

Personalisasi konten email sama pentingnya dengan mengelompokkan daftar email. Menyesuaikan baris subjek yang sempurna adalah langkah pertama menuju strategi pemasaran email yang sukses.

Email yang dipersonalisasi menonjol di kotak masuk tempat beberapa perusahaan mencoba berkomunikasi dengan audiens. Pengalaman pelanggan juga meningkatkan personalisasi email karena memastikan bahwa konten yang tepat dikirim ke konsumen pada waktu yang tepat.

Praktik terbaik untuk mempersonalisasi email Anda dan memberikan pengalaman yang disesuaikan:

• Segmentasikan daftar email Anda. Anda dapat mengelompokkan daftar email Anda berdasarkan berbagai faktor. Demografi, riwayat pembelian pengguna, waktu pengguna membuka email, dan faktor lainnya adalah poin data yang berguna.
• Gunakan alat yang tepat. Mereka membantu Anda mengelola pengalaman pelanggan adalah dengan mengotomatiskan pemasaran email Anda. Dengan cara ini, Anda akan meningkatkan daya tanggap pelanggan serta meningkatkan keterlibatan dengan merek Anda.
• Pertahankan gaya yang konsisten. Memiliki suara yang konsisten selama komunikasi Anda dengan pelanggan akan membantu mereka memahami citra merek yang jelas.
• Gunakan bahasa yang sopan. Komunikasi yang penuh hormat dan sopan membangun kepercayaan pelanggan dalam bisnis Anda. Mereka akan merasa aman dan terus bekerja dengan Anda.

Kesimpulan

Transformasi digital telah membuka jalan bagi bisnis untuk bekerja lebih keras untuk membuat setiap pengalaman pelanggan dipersonalisasi dalam setiap cara yang memungkinkan. Pelanggan dengan cepat berubah menjadi pembeli, yang menjadikan pengalaman pelanggan (CX) satu-satunya pembeda kompetitif di antara merek.

Merek terus mengadopsi strategi yang berbeda untuk menjaga pelanggan tetap terlibat. Jika dijalankan dengan benar, pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dapat menjadi salah satu cara terbaik untuk mendapatkan pengembalian yang lebih tinggi sekaligus membuat pelanggan senang.