Mengembangkan strategi penjualan yang efektif sering kali membutuhkan riset konsumen, analisis pemasaran, dan kerangka kerja yang mengatur kebutuhan pelanggan berdasarkan tempat mereka dalam proses penjualan. Jika Anda terlibat dalam penjualan atau pemasaran, mempelajari cara untuk memetakan perjalanan pembelian pelanggan potensial Anda dapat membantu Anda meningkatkan strategi promosi dan layanan Anda, yang dapat menghasilkan keuntungan yang lebih besar dan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi. Salah satu metode pemetaan siklus penjualan pelanggan adalah dengan menggunakan lima A Kotler. Dalam artikel ini, kami mendefinisikan kerangka kerja lima A Kotler, menjelaskan setiap tahap dalam proses dan memberikan tip untuk menggunakan sistem ini.
Apa itu 5 A Kotler?
Lima A jalur pelanggan Kotler adalah kerangka kerja yang menggunakan lima tahap untuk memetakan perjalanan pelanggan melalui proses penjualan. Dinamakan oleh Dr. Philip Kotler, lima tahap (Awareness, Appeal, Ask, Act, dan Advocacy) memungkinkan profesional pemasaran dan penjualan membuat peta kebutuhan dan prioritas pelanggan selama berbagai bagian proses pembelian mereka. Peta ini dapat membantu mereka merancang praktik yang membuat proses pembelian pelanggan lebih lancar dan lebih memuaskan.
Baca juga : 5 strategi pemasaran untuk bisnis jasa
Sementara banyak pelanggan mungkin melewati kelima tahap, beberapa mungkin melewatkan tahap tertentu, tergantung pada panjang dan kedalaman pembelian penjualan mereka. Misalnya, pelanggan ritel mungkin tidak melalui kelima tahap untuk memutuskan toko bahan makanan mana yang akan dibeli, karena pembelian sehari-hari sering kali terjadi dengan cepat dan mungkin tidak memerlukan investasi emosional dari pelanggan. Pelanggan lebih cenderung melewati kelima tahap saat mereka melakukan pembelian yang signifikan, seperti mobil atau lemari es, atau saat mereka membeli layanan jangka panjang, seperti bimbingan belajar atau perawatan kebun.
Tahapan jalur pelanggan 5 A Kotler
Berikut detail tentang langkah-langkah dalam siklus jalur pelanggan Kotler:
Aware (Menyadari)
Tahap pertama jalur pelanggan adalah Sadar, yaitu saat calon pelanggan mempelajari tentang perusahaan. Biasanya, pelanggan pertama kali melihat perusahaan melalui iklan berbayar atau posting media sosial, meskipun mereka mungkin juga belajar tentang perusahaan melalui rujukan pribadi dari pelanggan saat ini atau sebelumnya. Pada tahap ini, calon pelanggan mungkin belum siap untuk melakukan pembelian, namun mereka tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan.
Misalnya, orang tua dengan siswa sekolah menengah mungkin mulai belajar tentang perusahaan bimbingan belajar di daerah mereka, jika siswa mereka membutuhkan bantuan matematika di akhir tahun. Mereka mungkin mengunjungi situs web atau umpan media sosial, membaca artikel yang mencantumkan perusahaan bimbingan belajar lokal atau meminta rekomendasi teman dan keluarga mereka. Jika perusahaan bimbingan belajar lokal mengirimkan surat langsung atau mensponsori acara sekolah, orang tua mungkin mengetahui tentang perusahaan tersebut dengan cara itu.
Appeal (Menarik)
Pada tahap ini, pelanggan potensial memahami apa yang ditawarkan merek atau perusahaan dan menganggap perusahaan itu menarik. Jika pemasaran atau situs web perusahaan menarik bagi pembeli, maka perusahaan mungkin mendapatkan tempat di daftar vendor potensial mereka. Selama periode ini, mereka mungkin melihat situs web perusahaan untuk mempelajari berbagai solusi perusahaan, membaca testimonial, dan mencari penjualan promosi atau penawaran lainnya. Misalnya, calon pelanggan yang ingin membeli mobil baru mungkin menelusuri inventaris online dealer mobil untuk mengetahui merek dan model apa yang tersedia dari dealer tersebut.
Tergantung pada industrinya, calon pelanggan juga dapat mengambil bagian dalam aktivitas gratis dari perusahaan, seperti webinar atau acara promosi. Orang tua siswa sekolah menengah dapat menghadiri webinar keterampilan belajar gratis dari perusahaan bimbingan belajar, di mana mereka dapat memperoleh sumber daya dan wawasan dari para pakar di perusahaan tersebut. Kegiatan ini dapat membantu calon pelanggan membentuk opini positif tentang perusahaan.
Ask (Bertanya)
Selanjutnya, pelanggan potensial dapat menyelidiki produk dan layanan perusahaan sehingga mereka dapat membandingkannya dengan opsi lain yang sedang mereka pertimbangkan. Mereka mungkin menghubungi perwakilan penjualan melalui telepon atau email atau menggunakan fungsi obrolan di situs web perusahaan. Selama fase ini, calon pelanggan tertarik dengan fitur dan manfaat spesifik dari solusi yang telah mereka hubungi untuk didiskusikan dengan perusahaan. Misalnya, orang tua yang mencari bantuan matematika mungkin bertanya kepada perwakilan penjualan perusahaan bimbingan belajar tentang kualifikasi tutor mereka, struktur sesi kelas, dan jaminan kesuksesan apa pun yang mungkin ditawarkan perusahaan.
Baca juga : Memanfaatkan Media Sosial Sebagai Sarana Penunjang Bisnis Anda
Pelanggan potensial mungkin juga menggunakan sumber daya pihak ketiga untuk mengevaluasi perusahaan dan layanannya. Mereka mungkin membaca ulasan di halaman web grup tindakan konsumen atau memulai polling di grup media sosial yang relevan. Misalnya, pemilik hewan peliharaan yang mencari fasilitas asrama di kota baru mungkin bergabung dengan grup jejaring sosial untuk pemilik anjing di kota mereka dan mengajukan pertanyaan tentang beberapa fasilitas lokal. Tujuannya adalah untuk menemukan informasi tentang pilihan mereka dan mempersempit daftar mereka sampai mereka menemukan pilihan ideal mereka.
Act (Bertindak)
Pada tahap Act, calon pelanggan melakukan pembelian dari perusahaan. Pembelian ini mungkin merupakan transaksi tunggal untuk produk atau model langganan, di mana mereka membayar biaya untuk layanan yang mereka gunakan berkali-kali. Jika calon pelanggan telah berbicara dengan perwakilan penjualan, mereka mungkin melakukan penjualan melalui telepon dengan perwakilan tersebut. Calon pelanggan lainnya lebih memilih untuk melakukan pembelian online, meskipun mereka telah berbicara dengan perwakilan penjualan. Begitu mereka melakukan pembelian, mereka menjadi pelanggan perusahaan dan menerima produk atau layanan mereka.
Advocate (Menganjurkan)
Pada tahap akhir ini, pelanggan menjadi advokat bagi perusahaan karena pengalaman pembelian mereka. Mereka mungkin merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga, membagikan postingan dari perusahaan di media sosial dan mengirimkan testimonial atau ulasan pengguna untuk produk atau layanan tersebut. Bergantung pada produk atau layanan yang mereka beli, pelanggan mungkin melakukan pembelian tambahan atau meningkatkan layanan mereka dengan perusahaan. Misalnya, pelanggan yang membeli layanan perawatan taman dasar dari perusahaan pertamanan mungkin menganggap layanan tersebut sangat memuaskan sehingga mereka meningkatkan ke paket premium.
Baca juga : 5 Indikator Keberhasilan Dalam Email Marketing
Penutup
Saat kita menghadapi “Normal Baru”, pemasar menyadari bahwa rentang perhatian pelanggan perlahan tapi pasti berkurang. Saat laju kehidupan sehari-hari mulai meningkat, kemampuan orang untuk fokus pada hal-hal di luar beberapa detik berkurang.
Dalam skenario seperti itu, sangat penting bagi merek untuk memberikan informasi yang benar kepada pelanggan mereka yang sudah ada dan yang baru, dengan cara yang benar dan pada waktu yang tepat.
Pelanggan telah mempelajari kemampuan untuk menyaring apa yang nyata dan apa yang tidak. Komunikasi apa pun yang tampaknya terlalu bagus untuk menjadi kenyataan paling sering diabaikan dan mereka kini mulai lebih fokus pada informasi yang berasal dari sumber tepercaya mereka – keluarga dan teman.
Merek harus dapat terhubung secara bermakna dengan pelanggan dan dengan memanfaatkan kekuatan advokasi pelanggan.
Hal ini dimungkinkan dengan memahami bagaimana orang membeli melalui Lima A perjalanan pelanggan.
Tidak setiap merek akan melalui 5 tahap ini secara langsung. Dengan beberapa merek, pelanggan mungkin melewatkan satu atau dua langkah. Dengan setiap langkah yang diambil pelanggan dalam perjalanan dari orang asing menjadi pelanggan setia, kepercayaan tumbuh dan tanggung jawab merek juga tumbuh.
Semoga artikel ini bermanfaat, apabila anda membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai artikel ini atau membutuhkan pendampingan dalam membuat Tim Digital Marketing, silahkan hubungi kami di SINI. Atau hubungi via whatsapp 0818521172. Kami siap membantu.
About the Author