Mempertahankan pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun, terutama bisnis E-commerce. Mengingat bahwa basis pelanggan terus berubah dan semakin mudah bagi pelanggan untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain, penting untuk memiliki strategi layanan pelanggan yang solid untuk menangani pelanggan yang tidak puas.
Berikut adalah beberapa langkah tindakan yang perlu dipertimbangkan oleh customer service ketika menangani keluhan yang lebih berat.
Jangan Abaikan Mereka Langkah pertama adalah tidak mengabaikan keluhan. Anda mungkin tergoda untuk menyapunya di bawah karpet, terutama jika skalanya lebih besar, tetapi itu hanya akan memperburuk masalah. Pelanggan tidak hanya akan tidak senang, tetapi mereka juga mungkin akan memberi tahu teman-teman mereka tentang pengalaman buruk itu, yang dapat menyebabkan lebih banyak kerugian bisnis.
Minta Maaf Bahkan jika keluhan itu bukan salah Anda, penting untuk meminta maaf. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan dan pengalaman mereka. Permintaan maaf yang sederhana dapat membantu meredakan situasi yang tegang. Misalnya, bisnis tidak selalu dapat mengontrol berapa lama waktu pengiriman ke pelanggan, tetapi pelanggan akan tetap mengharapkan bisnis yang sama mendapatkan jawabannya—terutama saat pesanan tiba lebih lama dari yang diperkirakan. Terkadang, permintaan maaf adalah satu-satunya cara untuk maju.
Ambil Tindakan Setelah Anda menerima keluhan, penting untuk mengambil tindakan. Ini mungkin berarti mengembalikan uang pelanggan, mengganti produk, atau menawarkan diskon untuk pembelian di masa mendatang. Apa pun yang Anda lakukan, pastikan bahwa pelanggan merasa keluhan mereka ditanggapi dengan serius, dan bahwa sesuatu telah dilakukan untuk memperbaiki situasi.
Tindak Lanjut Setelah mengambil tindakan, jangan lupa untuk menindaklanjuti dengan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka dan ingin memastikan bahwa mereka senang dengan resolusi tersebut. Panggilan telepon atau email tindak lanjut dapat sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan.
Belajar Dari Kesalahan Anda Akhirnya, penting untuk belajar dari kesalahan Anda. Setelah setiap keluhan, luangkan waktu untuk merenungkan apa yang salah dan bagaimana Anda dapat mencegahnya terjadi lagi. Ini akan membantu Anda membangun bisnis yang lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kesimpulan Keluhan pelanggan adalah bagian normal dalam berbisnis. Faktanya, tidak mungkin memuaskan semua orang setiap saat. Namun, bisnis yang tidak memiliki rencana untuk menangani keluhan pelanggan dapat dengan cepat menemukan diri mereka dalam masalah. Jika Anda tidak mengambil tindakan untuk memperbaiki masalah mereka, pelanggan akan merasa terhina atau diabaikan dan mungkin tidak akan kembali lagi di masa mendatang. Terorganisir adalah kunci untuk dapat mengidentifikasi jenis keluhan apa yang diajukan seseorang. Ini berarti bahwa memiliki rencana yang solid untuk menangani berbagai jenis keluhan pelanggan sangat penting. Itulah mengapa sangat penting untuk mengembangkan daftar periksa prosedur penanganan keluhan pelanggan. Ini akan membantu memastikan bahwa semua keluhan ditangani dengan benar dan konsisten, yang mengarah ke pelanggan yang lebih bahagia. Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Info mengenai pemasaran modern, silakan hubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.
About the Author
Content Marketing administrator
Penulis Content Marketing ahli dibidang direct marketing, Marketing management, general marketing, dan on line marketing, digital marketing, SEO organik, SEM, social media marketing, website optimation
About the Author