Umpan balik pelanggan sangat penting dalam ruang e-commerce. Anda tidak memiliki kontak tatap muka dan percakapan dengan pelanggan yang terjadi di toko ritel fisik, jadi Anda perlu berinvestasi dengan cara lain untuk mendapatkan umpan balik e-commerce. Dan dengan meningkatnya daya saing industri e-commerce, Anda tidak dapat melupakan keunggulan yang akan diberikan oleh umpan balik pelanggan kepada bisnis Anda.
Untungnya, ada banyak cara untuk mengumpulkan pendapat dan wawasan pelanggan tentang pengalaman dan produk pelanggan e-commerce Anda. Dan setelah Anda mengumpulkan umpan balik itu, saatnya untuk bertindak berdasarkan informasi yang Anda terima untuk memastikan Anda memuaskan pelanggan Anda dan melebihi harapan mereka setiap hari. Itulah yang menciptakan loyalitas pelanggan yang kuat dan membangun bisnis Anda.
Bagaimana Meminta Umpan Balik dari Pelanggan?
Langkah pertama dalam menciptakan pengalaman pelanggan e-commerce yang luar biasa adalah mencari tahu cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan. Penting untuk mempertimbangkan tidak hanya apa yang dibutuhkan bisnis Anda, tetapi juga seberapa banyak Anda meminta pelanggan Anda melakukannya. Menawarkan umpan balik membutuhkan waktu dan terutama menguntungkan bisnis Anda, bukan pelanggan, jadi mengingat prioritas dan waktu mereka akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak tanggapan dan umpan balik.
Ada banyak cara berbeda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan sehingga Anda dapat memilih salah satu yang paling sesuai dengan bisnis dan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa cara paling efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang bisnis e-commerce Anda yang harus Anda pertimbangkan untuk diterapkan.
1. Survei pelanggan
Survei pelanggan adalah salah satu cara paling efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan e-commerce. Mereka menawarkan berbagai cara fleksibel untuk mengumpulkan pendapat, wawasan, dan informasi dari pelanggan Anda sehingga Anda tahu persis bagaimana perasaan mereka tentang bisnis Anda. Dan mereka dapat menawarkan cara yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produk atau layanan Anda sehingga bisnis Anda siap untuk sukses.
Mengirimkan jenis survei yang tepat dimulai dengan memikirkan tujuan bisnis Anda. Apakah Anda ingin mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda, atau menilai seberapa setia pelanggan Anda, atau memastikan Anda memberikan pengalaman yang memudahkan berbisnis dengan Anda? Ketiga tujuan tersebut dapat dicapai dimulai dengan survei tertentu.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score atau Skor Kepuasan Pelanggan adalah metrik loyalitas pelanggan yang digunakan perusahaan untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan interaksi tertentu atau pengalaman mereka secara keseluruhan dengan bisnis. Survei kepuasan pelanggan menawarkan cara untuk mengukur sentimen pelanggan tentang pengalaman pelanggan Anda.
Anda menghitung skor CSAT Anda dengan mengirimkan survei yang menanyakan kepada pelanggan, “Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan [merek atau interaksi]?” Pelanggan merespons dalam skala 5 poin, dari 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas). Kemudian bagi jumlah total pelanggan yang memilih sangat puas (5) atau puas (4) dengan jumlah total tanggapan dan kalikan dengan 100 – itulah skor CSAT Anda.
3. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score atau Skor Upaya Pelanggan adalah metrik pengalaman pelanggan lain yang mengukur seberapa mudah melakukan bisnis dengan perusahaan Anda. Lagi pula, bahkan jika pelanggan menyukai produk dan layanan Anda, mereka tidak ingin menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk melakukan pembelian online atau mendapatkan bantuan ketika terjadi kesalahan.
Sebuah survei CES meminta pelanggan untuk menilai persetujuan mereka dengan pernyataan ini pada skala 7 poin: “Perusahaan memudahkan saya untuk menangani masalah saya.” Tanggapan potensial berkisar dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 7 (sangat setuju). Skor ini akan memberi tahu Anda betapa mudahnya Anda membuat pelanggan menyelesaikan masalah apa pun yang muncul. Misalnya, jika mereka mencoba mengembalikan barang yang tiba dalam keadaan rusak tetapi mereka dipindahkan dari departemen ke departemen dan perlu mengulangi masalah mereka beberapa kali, itu membuat frustrasi dan akan membuat mereka kurang setia pada bisnis Anda di masa depan.
4. Ulasan pelanggan
Survei umpan balik pelanggan bukan satu-satunya cara untuk mengukur bagaimana pengalaman e-commerce Anda melayani pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan ulasan pelanggan untuk melacak tren dan menyelesaikan masalah dalam bisnis e-commerce Anda. Situs web e-commerce Anda mungkin menawarkan ruang bagi pelanggan untuk meninggalkan ulasan, baik itu di halaman produk Anda atau di tempat lain. Anda mungkin juga menerima ulasan di setidaknya satu situs web ulasan eksternal seperti Google, Yelp, TripAdvisor, atau lainnya. Ulasan ini menawarkan harta karun berupa informasi tentang pendapat pelanggan tentang produk atau layanan Anda dan perusahaan Anda secara keseluruhan.
Memeriksa ulasan pelanggan secara teratur dapat membantu Anda mengungkap wawasan tentang pengalaman pelanggan e-commerce Anda dan menawarkan area potensial untuk peningkatan di situs web Anda atau dalam produk dan layanan Anda. Misalnya, Anda mungkin melihat peningkatan terbaru dalam ulasan yang menyebutkan masalah tertentu selama proses checkout, atau mencatat bahwa pengembalian lebih sulit daripada yang seharusnya. Anda dapat mengambil tren ini dan bekerja untuk menemukan solusi sehingga pelanggan Anda lebih puas dengan pengalaman e-commerce Anda.
5. Tombol umpan balik
Anda juga dapat mengumpulkan wawasan pelanggan dengan menyertakan tombol umpan balik langsung di situs web Anda. Tombol umpan balik adalah tab kecil di sisi situs Anda yang menawarkan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan pendapat mereka saat mereka menjelajah. Ini memiliki banyak manfaat bagi pelanggan dan bisnis Anda.
Kesimpulan
Mengapa mengumpulkan umpan balik dari pelanggan penting? Karena ini adalah cara paling efektif untuk mengetahui cara menciptakan pengalaman pelanggan e-commerce yang luar biasa. Saat Anda membuat program umpan balik pelanggan yang sangat efisien, Anda akan mempelajari dengan tepat apa yang diinginkan, dihargai, dan di mana mereka ingin melihat peningkatan pelanggan Anda. Dan informasi itu sangat berharga bagi bisnis Anda karena memungkinkan Anda memenuhi dan melampaui harapan mereka setiap saat – begitulah cara Anda menciptakan basis pelanggan yang besar dan setia.
Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman e-commerce Anda tidak perlu rumit. Faktanya, telah tersedia banyak jasa atau platform yang akan membantu Anda. Pengalaman pelanggan sekarang merupakan cara penting untuk menonjol dari pesaing Anda dan meningkatkan penjualan, jadi jangan mengambil risiko tertinggal di masa depan dari umpan balik pelanggan.
About the Author